Avans puternic al cererii consumatorilor din UE pentru cumpărăturile online transfrontaliere

Ediția din 2017 a Tabloului de bord privind condițiile pentru consumatori, publicată recent de Comisia Europeană (CE), arată că tot mai mulți consumatori din UE fac cumpărături online și că încrederea lor în comerțul electronic a crescut, în special în ceea ce privește achizițiile online din alte state membre ale UE. „Cu toate acestea, comercianții cu amănuntul sunt încă reticenți în a-și extinde activitățile online și continuă să aibă preocupări referitoare la vânzările transfrontaliere. Aceste preocupări sunt legate în principal de un risc sporit de fraudă și neplată în cazul acestora, de reglementările fiscale sau legislațiile naționale diferite care se aplică obligațiilor contractuale, precum și de normele diferite de protecție a consumatorilor”, se precizează într-un comunicat al CE. Deși condițiile pentru consumatori s-au îmbunătățit în general de la precedentul Tablou de bord, nivelul de încredere, cunoștințele și gradul de protecție variază încă foarte mult de la o țară la alta.

„Prioritatea mea este îmbunătățirea încrederii cetățenilor și a micilor comercianți cu amănuntul în piața unică digitală. Consumatorii au în prezent mai multă încredere atunci când fac cumpărături online. I-am dotat pe aceștia cu o procedură rapidă prin care să își recupereze banii în caz de incidente nedorite, chiar și atunci când cumpără din altă țară. Acum, provocarea constă în a încuraja mai multe firme să răspundă acestei cereri în creștere”, a declarat comisarul pentru justiție, consumatori și egalitate de gen, Věra Jourová.

Propunere de norme moderne în materie de contracte digitale

Tabloul de bord arată că încrederea consumatorilor în comerțul electronic a crescut semnificativ. În zece ani, ponderea europenilor care fac cumpărături online aproape că s-a dublat (de la 29,7% în 2007 la 55% în 2017). De la precedentul Tablou de bord, nivelul de încredere a consumatorilor a crescut cu 12 puncte procentuale în cazul achizițiilor de la comercianții cu amănuntul situați în aceeași țară și cu 21 de puncte procentuale în cazul achizițiilor din alte state membre ale UE.

Deși s-a înregistrat un progres semnificativ, Tabloul de bord arată că există în continuare obstacole pentru consumatorii care doresc să cumpere de la comercianții cu amănuntul online aflați într-o altă țară a UE. De exemplu, 13% dintre respondenți au raportat că li s-a refuzat o plată, iar altor 10% li s-a refuzat livrarea de produse în țara lor.

În ceea ce privește comercianții cu amănuntul, numai 4 din 10 – dintre cei care efectuează vânzări online în prezent – au declarat că intenționează ca în anul următor să își vândă produsele atât la nivel național, cât și peste hotare. Aceștia au încă preocupări referitoare la vânzarea online în alte țări, și anume: un risc mai ridicat de fraudă, diferențele dintre reglementările fiscale sau normele naționale din domeniul dreptului contractual, precum și diferențele dintre normele de protecție a consumatorilor. Acesta este motivul pentru care CE a formulat o propunere de norme moderne în materie de contracte digitale, menită să armonizeze normele contractuale pentru vânzarea online de bunuri și să promoveze accesul la conținut digital și la operațiunile de vânzare online în întreaga UE.

Niveluri de informare scăzute și inegale pe teritoriul UE în privința drepturilor consumatorilor

Comparativ cu ediția anterioară (din 2015) a Tabloului de bord, consumatorii sunt mai bine informați cu privire la drepturile lor, însă nivelurile de informare sunt scăzute și inegale pe teritoriul UE. În medie, 13% dintre consumatori își cunosc pe deplin drepturile de bază (o creștere de 3,6 puncte procentuale începând din 2014). Cu toate acestea, condițiile pentru consumatori sunt, în general, mai bune în statele membre ale UE aflate în nord și vest decât în cele din est și sud. De exemplu, 94,5% dintre finlandezi depun o plângere atunci când se confruntă cu o problemă, în timp ce doar 55,6% dintre bulgari fac acest lucru. Și expunerea la practici comerciale neloiale variază extrem de mult, 40,9% dintre croați fiind expuși la acestea, față de 3,4% dintre austrieci. Pentru a aborda aceste probleme, CE lucrează la o propunere de actualizare a normelor de protecție a consumatorilor. Scopul este acela de a se asigura că fiecare consumator european își cunoaște drepturile și că aceste drepturi sunt aplicate în mod corect pe întregul teritoriu al UE.

Potrivit comunicatului CE, Tabloul de bord din 2017 arată că nivelul de informare a comercianților cu amănuntul cu privire la normele de protecție a consumatorilor nu s-a îmbunătățit de la ultima ediție. Numai 53,5% dintre răspunsurile acestora la întrebările despre drepturile de bază ale consumatorilor au fost corecte. Din nou, nivelul de cunoștințe variază între țări, doar 36,2% dintre comercianții cu amănuntul croați cunoscând aceste drepturi, față de 62,3% dintre comercianții cu amănuntul din Germania.

Viteza de tratare a plângerilor s-ar mai putea îmbunătăți

În timp ce consumatorii au mai puține motive să depună o plângere, cei care fac acest lucru sunt mai mulțumiți de modul în care le sunt tratate plângerile. Cu toate acestea, aproape o treime dintre consumatori au decis să nu depună o plângere, considerând că sumele în cauză erau prea mici (34,6%) sau că procedura ar fi durat prea mult (32,5%). Din acest motiv, așa cum a informat la momentul respectiv CECCAR Business Magazine, CE a îmbunătățit, la mijlocul lunii iulie a.c., procedura cu privire la cererile cu valoare redusă, consumatorii beneficiind în prezent de o procedură online accelerată pentru litigiile de până la 5.000 de euro. De asemenea, Comisia încurajează soluționarea extrajudiciară a litigiilor prin platforma de soluționare online a litigiilor (SOL), care facilitează accesul online la entitățile alternative de soluționare a litigiilor pentru tranzacțiile online.

(Copyright foto: maxxyustas / 123RF Stock Photo)