Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC) a demarat, săptămâna trecută, o serie de controale la service-urile auto din întreaga ţară, în urma sutelor de reclamaţii primite de la consumatori şi transportatori privind practici comerciale incorecte şi facturi „umflate”, a declarat pentru Agerpres directorul general al Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC), Paul Anghel. „Am demarat controale la service-urile din întreaga ţară, inclusiv în Bucureşti, la aproximativ 250 de unităţi, în urma sutelor de reclamaţii primite de la consumatori, precum şi de la transporturi în cursul anilor 2019 şi 2020. Analizând conduita unor astfel de unităţi, am ajuns la concluzia că practicile acestora sunt total incorecte în relaţia cu consumatorii, aflându-ne în prezenţa unei deformări substanţiale a comportamentului economic al acestora. Practicile comerciale folosite de unele service-uri afectează considerabil capacitatea consumatorilor de a lua o decizie în cunoştinţă de cauză. Vom prelungi aceste controale atât cât va fi necesar”, a precizat Paul Anghel.

El susţine că mecanismul prin care unitatea prestatoare stabileşte preţul reparaţiilor intră sub incidenta Legii nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianţilor în relaţia cu consumatorii şi armonizarea reglementărilor cu legislaţia europeană privind protecţia consumatorilor. „Şi spun asta după ce, analizând informarea pe care o oferă service-ul auto în legătură cu ora de manoperă afişată şi cuantumul aceleiaşi ore aflate pe factură care ar urma să fie achitată fie de consumator şi în unele cazuri de către asigurator, rezultă nişte valori diferite, de la 59,9 lei plus TVA până la 350 lei plus TVA, sau uneori chiar şi 1.000 lei plus TVA pentru acelaşi autoturism efectuând aceeaşi operaţiune”, afirmă directorul general al ANPC.

Potrivit sursei citate, unitatea reparatoare viciază acordul consumatorului, expunându-i acestuia două argumente aflate în totală contradicţie cu orice mecanism legal de stabilire a preţului unor servicii, respectiv „Nu te interesează preţul deoarece plăteşte asiguratorul” şi „Ne ocupăm noi de tot, tu doar trebuie să semnezi aceste hârtii”.

„Facturile «umflate» inclusiv cu ore de manoperă cu 500% mai mari decât preţurile practicate în mod normal afectează consumatorul din două perspective: una ar fi aceea a creşterii costurilor de asigurare în anul următor, în condiţiile creşterii poliţei de asigurare ca urmare a unor cheltuieli ocazionate de un eveniment asigurat, iar pe de altă parte există situaţii în care, din cauza diferenţelor uriaşe de costuri, inclusiv cu preţurile anumitor piese auto, până la valori de neacceptat pentru asigurator, consumatorul va fi incapabil să intervină în conflictul creat de o creştere nejustificată a unor costuri între service-ul auto şi compania de asigurări”, avertizează directorul general al ANPC.

Exemplificând, Paul Anghel a arătat că există service-uri auto, atât în Bucureşti, cât şi în judeţele Ilfov, Brăila, Alba, Timiş, Neamţ, Sibiu, Tulcea, Cluj, Caraş Severin, în care pe factură au fost regăsite costuri care nu puteau fi justificate din punct de vedere al orelor lucrate, cât şi al valorii orelor tehnologice de manoperă, de la 100 de lei până la 1.200 de lei.

Acesta oferă şi câteva sfaturi consumatorilor care se regăsesc în astfel de situaţii, primul vizând informarea în prealabil asupra tarifelor înainte de a lăsa autoturismul şi solicitarea unui deviz estimativ al intervenţiei. Anghel susţine că service-urile sunt obligate să afişeze preţurile cu TVA într-o manieră vizibilă şi lizibilă în zona de recepţie a clientelei şi să precizeze modul de calcul utilizat, respectiv ora fizică sau baremurile de timp/ora tehnologică pentru reparaţii furnizate de producător.

De asemenea, service-ul este obligat să furnizeze o factură, care este emisă în dublu exemplar, originalul fiind remis clientului însoţit de chitanţă (formularul fiscal) sau chitanţă eliberată de POS (la plata cu card). Factura trebuie să fie detaliată şi să conţină următoarele informaţii: denumirea societăţii şi adresa; numele clientului; data şi locul efectuării reparaţiei; modul de calcul al manoperei: timp fizic sau barem de timp/ora tehnologică; piesele de schimb utilizate (cantitate/preţ); alte materiale de întreţinere, consumabile utilizate (cantitate/preţ); numărul de înmatriculare al autoturismului (eventual kilometrajul).

„Dacă factura vi se pare excesivă ca valoare, solicitaţi o verificare, cu catalogul de operaţii tehnologice, cu ajutorul personalului. În cele mai multe cazuri, acesta se găseşte sub forma unui fişier informatic în programul de editare a facturii. De asemenea, solicitarea unui deviz vă ajută să estimaţi costurile şi nu vă angajează. El trebuie să conţină: descrierea precisă a lucrărilor care se vor efectua, costul manoperei, lista pieselor de schimb necesare, termenul de reparaţie, durata de valabilitate a devizului. Dacă devizul este semnat de ambele părţi, el se poate transforma astfel într-un contract comercial şi trebuie să se emită o notă de comandă pentru reparaţie”, explică Paul Anghel.

În ceea ce priveşte nota de comandă (reparaţie), aceasta se redactează pe un formular cu antetul societăţii şi trebuie să cuprindă: data, identitatea clientului, tipul/modelul autovehiculului şi kilometrajul, natura exactă a reparaţiilor de efectuat, costul probabil al acestor intervenţii şi durata imobilizării autovehiculului.

„Starea autoturismului în timpul reparaţiei poate să fie menţionată în nota de comandă şi clientul poate să atragă atenţia asupra unor echipamente care sunt montate. Service-ul devine răspunzător de starea autoturismului şi răspunde pentru orice pagubă produsă pe perioada intervenţiei. Este important ca părţile să consemneze în scris toate informaţiile, pentru a evita discuţiile la preluarea vehiculului, dacă veţi constata pagube sau lipsa unor accesorii”, spune Anghel.

Potrivit sursei citate, nota de comandă (reparaţie) semnată de cele două părţi prezintă o serie de avantaje, respectiv constituie o probă despre ce s-a cerut şi ajută la contestarea facturii ulterioare, care ar conţine reparaţii suplimentare neacceptate; serveşte la compararea cu factura; va constitui dovada, în caz de responsabilitate a service-ului, pentru lucrări neefectuate sau necorespunzătoare. „Dacă autoturismul nu este restituit în termenul stabilit, puteţi soma service-ul să respecte termenul înscris printr-o scrisoare recomandată cu confirmarea primirii. Dacă service-ul nu are un formular tip, trebuie să solicitaţi realizarea unei astfel de «note» pe o hârtie cu ştampila societăţii”, a adăugat directorul general al ANPC.

Acesta susţine că service-ul trebuie să informeze clientul, ca specialist în domeniul auto, dacă în cursul reparaţiei identifică un element care se poate defecta sau este defect şi există riscul unei defecţiuni iminente (care poate constitui un risc pentru securitatea clientului) pentru obţinerea acordului de reparare.

Paul Anghel mai spune că pentru piesele de schimb utilizate de service la reparaţie, din stocurile proprii, se acordă garanţie conform Legii 449/2003 privind vânzarea produselor şi garanţiile asociate lor, iar pentru intervenţia realizată (manopera) există OG nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor, care obligă operatorul economic să acorde o garanţie, însă fiecare societate aplică propria politica comercială faţă de clienţi referitoare la durata acestei garanţii.

În cazul în care automobilul este furat sau deteriorat în plus faţă de recepţia efectuată pe timpul reparaţiei, costurile sunt suportate de societate.

Paul Anghel menţionează că service-ul auto are obligaţia de a restitui piesele înlocuite, cu excepţia acelora care sunt utilizate la reparaţie pe perioada garanţiei, acesta fiind responsabil de accidentele care pot să survină în interiorul spaţiului de lucru, cu condiţia ca nicio neglijenţă să nu fie imputată victimei (clientului).

Concluzionând, Paul Anghel subliniază că în cazul existenţei unei nemulţumiri reale privind reparaţia efectuată, consumatorii trebuie să încerce în primul rând o rezolvare pe cale amiabilă.

(Copyright foto: 123RF Stock Photo)