Specialiștii din cadrul call-center-ului Autorității de Supraveghere Financiară (ASF) au preluat și au soluționat, în primul semestru al anului 2020, 10.042 solicitări venite din partea consumatorilor de servicii financiare non-bancare, în creștere cu aproximativ 45% față de primele șase luni din 2019, potrivit unui comunicat al ASF. Astfel, din analiza apelurilor primite a rezultat că interesul consumatorilor cu privire la piețele financiare nebancare și gradul de informare a acestora se situează pe un trend ascendent. „Interesul ridicat al consumatorilor față de serviciile financiare non-bancare și utilitatea Call-Center-ului ASF se reflectă și în faptul că, pe lângă apelurile preluate și soluționate de specialiștii Autorității, alte 9.394 de apeluri au fost înregistrate în afara orelor de funcționare sau în zilele nelucrătoare”, se menţionează în comunicat.  

Potrivit ASF, în primele șase luni ale acestui an, evoluția numărului de apeluri, distribuite pe zone de interes, a înregistrat următoarea dinamică comparativ cu aceeași perioadă a anului 2019:

• Asigurări: 4.715 apeluri, reprezentând 46,95% din totalul apelurilor primite, în creștere cu 34,91%;
• Pensii private: 3.207 apeluri, reprezentând 31,94% din totalul apelurilor primite, în creștere cu 53,67%;
• Piața de capital: 283 apeluri, reprezentând 2,82% din totalul apelurilor primite, în creștere cu 27,48%;
• Alte informații: 1.202 apeluri, reprezentând 11,97% din totalul apelurilor primite, în creștere cu 55,9%;
• Entitatea de soluționare alternativă a litigiilor (SAL-Fin): 469 de apeluri, reprezentând 4,67% din totalul apelurilor primite, în creștere cu 54,28%;
• Informații în limba engleză: 166 apeluri, reprezentând 1,65% din totalul apelurilor primite, în creștere cu 245,83%.

Din punctul de vedere al timpului de răspuns, aproximativ trei sferturi dintre apelurile primite (75,41%) au fost soluționate de specialiștii ASF într-un interval de maximum 5 minute, aproximativ 12% între 5 și 10 minute, iar 0,4% dintre apeluri a necesitat un timp de răspuns de peste 30 de minute, ca urmare a unor solicitări care au vizat probleme de o complexitate sporită.

Specialiștii din cadrul Serviciului de Relații cu Publicul, care gestionează call-center-ul ASF, au efectuat în intervalul de referință analizat 1.563 apeluri cu scopul de a veni în sprijinul consumatorilor într-o manieră proactivă, acolo unde s-a constatat că aceștia au avut nevoie de asistență telefonică suplimentară.

Prin intermediul call-center-ului ASF, consumatorii de servicii financiare non-bancare au primit asistență în vederea clarificării tuturor solicitărilor adresate și au fost consiliați în privința aspectelor formale și legale referitoare la depunerea unei petiții, precum și în ceea ce privește riscurile la care se pot expune în cazul alegerii unor produse financiare neconforme pregătirii și experienței lor.

În urma sondajului de opinie, realizat de experții Serviciului de Relații cu Publicul din cadrul ASF prin sistemul Net Promoter Score – NPS, care măsoară gradul de satisfacţie a consumatorilor referitor la informaţiile primite de la specialiştii care lucrează în Call-Center, a rezultat faptul că 95,8% dintre consumatori s-au declarat mulțumiți cu privire la informaţiile primite. Rezultatul a fost calculat în urma centralizării răspunsurilor la întrebarea NPS „Ați fost mulțumit de informațiile oferite, v-au fost de folos?“.