Pentru consumatori, încrederea sporită și ușurința utilizării sunt esențiale în vederea adoptării în masă a comerțului conversațional și pentru a-i permite să-și atingă adevăratul potențial, potrivit concluziilor studiului Is anybody there? Giving Conversational Commerce a voice, lansat de Mastercard.

Atunci când fac comerț conversațional, consumatorii interacționează cu reprezentanți ai serviciului pentru clienți, cu chatbot-uri (roboții de chat – softuri automatizate sau semi-automatizate realizate în special pentru a interacționa cu clienții – n.r.) sau cu un mix ce le include pe ambele în așa fel încât primesc un serviciu personalizat. Companiile utilizează apoi aceste chatbot-uri pentru a trimite confirmările produselor, notificările de expediere și de livrare și să rezolve problemele legate de serviciul pentru clienți.

„În contextul în care serviciul de voce se transformă în canalul dominant de interacțiune al erei digitale, acest lucru îi permite comerțului conversational să fie pregătit de evoluție”, precizează realizatorii studiului.

Realizat în parteneriat cu Future Agenda, studiul arată că 87% dintre consumatorii din Statele Unite ale Americii știu de existența asistenților pentru mesaje de tip voce și de tip text, iar 66% i-au folosit în trecut. În Uniunea Europeană, 1 din 5 consumatori a realizat o achiziție cu ajutorul unui asistent pentru mesaje de tip voce sau de tip text: 21% au făcut cumpărături, 16% au făcut plăți și 7% au folosit servicii bancare.

Cu toate acestea, studiul scoate la iveală că, deși există deja mulți asistenți vocali inteligenți cu tradiție pe piață, serviciul de voce și, implicit, comerțul conversațional, nu și-a atins încă adevăratul potențial. Potrivit autorilor cercetării, mulți consumatori nu se simt confortabil să foloseasca serviciul de voce, mai ales atunci când vine vorba despre e-commerce. Potrivit Global Fraud and Identity Report, realizat de Experian, lipsa încrederii este motivul pentru care consumatorii abandonează tranzacțiile online.

Pe de altă parte, comerțul conversațional reprezintă o oportunitate de piață, care va crește exponențial în următorii ani. Potrivit consultanților strategici din cadrul OC&C, în SUA vor fi cheltuite 40 de miliarde de dolari prin intermediul comerțului conversațional până în anul 2022 (5 miliarde de dolari în Regatul Unit al Marii Britanii), reprezentând 6% (și 3%) din totalul cheltuielilor online.

Pentru a maximiza această oportunitate pe care o reprezintă vocea, încrederea, comoditatea și ușurința în utilizare vor fi esențiale pentru adoptarea în masă a serviciului. Parteneriatul este, de asemenea, esențial, deoarece reprezintă ecosistemul mai larg care poate construi sau anula o platformă. Companiile de top și retailerii trebuie să lucreze împreună pentru a integra noi produse și servicii, dezvoltate pentru a crește nivelul de siguranță, în așa fel încât să-i încurajeze pe consumatori să aibă o încredere mai mare în serviciul de voce, în calitate de canal.

„Dezvoltarea rapidă și inovația adusă tehnologiei vocale au un potențial real de a schimba modul în care trăim și de a face afaceri – spre bine. Serviciul de voce oferă o oportunitate unică pentru companii de a oferi experiențe mai rapide, mai ușoare și mai convenabile. Dar trebuie să fie extins în mod responsabil. Rolul tehnologiei vocale este de a asigura o experiență sigură și de încredere, care oferă beneficii tangibile”, a declarat Ann Cairns, Vice Chairman, Mastercard.